Нестандартные решения для клиентов – «головная боль» или дополнительные возможности роста бизнеса.

Примеров, когда потребности Клиентов выходят за рамки существующих стандартных решений той или иной компании множество, но не каждая компания готова меняться ради своих клиентов. Рынок факторинга и финансовой логистики отличный тому пример. Компании, которые обращаются к Факторам, условно можно разделить на 2 категории – те, кому нужно финансирование и те, чьи потребности финансированием не ограничиваются, что требует от Фактора существенных усилий по удовлетворению потребностей Клиента. А это уже в свою очередь уравнение со многими производными, которое наскоком не решишь. Чтобы предложить каждому Клиенту индивидуальное решение, Фактору нужно проделать огромный объем работы – от переналадки той или иной технологии до «перевоспитывания» сотрудников. Не все видят в этом необходимость – зачем ломать голову, если «мама сказала, что деньги в бидоне»?

«Спасение» клиентов дело рук самих клиентов?

Пример 1. Дмитрий, руководитель крупной производственной компании: « В 2011 году мы планировали выход в новый регион. Перед нами встал вопрос – стоит ли предоставлять отсрочку новым клиентам? Сделав это, с одной стороны, мы мотивировали их на закупку больших объемов продукции, но с другой стороны, нам пришлось бы взять на себя риск, ведь клиенты находились в другом конце страны, и получить с них деньги в случае возникновения просрочек, представлялось делом не легким. Заключение договора факторингового обслуживания с НФК разом решило бы все проблемы: наши клиенты получают отсрочку, а мы – оперативное финансирование и исключение риска неоплат. Но по договору мы должны были предоставлять оригиналы документов по поставкам в течение 2-х недель, что с учетом географического расположения наших клиентов практически невозможно. В итоге, НФК сделала для нас исключение – вместо 15 стандартных дней у нас в запасе 45 дней на то, чтобы передать документы в факторинговую компанию. Конечно, для этого НФК пришлось взять на себя дополнительные риски, но взамен она получила лояльного клиента в нашем лице».

Пример 2. Александр, заместитель директора торговой компании: «Наши клиенты хотели получать не только лучшие цены, но и более длительную отсрочку платежей. Мы решили «обкатать» на них схему факторинга – после отгрузки поставки мы получаем финансирование, а наши покупатели - возможность произвести оплату спустя 2 месяца. Только мы не учли, что в этом случае на нас ложились дополнительные расходы по оплате комиссии за факторинговое обслуживание, и естественно, такая перспектива нас не радовала. Нам повезло - НФК пошла навстречу и внесла в стандартный договор факторингового обслуживания пункт об оплате комиссии нашими покупателями. В итоге все довольны. По-настоящему взаимовыгодное сотрудничество возможно лишь тогда, когда все взаимодействующие стороны готовы к конструктивному диалогу».

НФК, «кроя» условия факторингового обслуживания по индивидуальным лекалам, как и Milliken, «получает» удовлетворенных клиентов. Несмотря на то, что решение по каждому случаю требует больших временных и трудовых затрат, предложение индивидуальных решений клиентам стало визитной карточкой компании (таблица 1). Так, по статистике 2011 года лишь 8 из Top-25 клиентов НФК работают по стандартной схеме, для остальных были разработаны специальные условия обслуживания.

Таблица 1. Примеры нестандартных решений НФК 

Проигравших нет

 Вернемся к истории взаимоотношений Milliken и Сhrysler. Казалось бы, что такое удовлетворенные клиенты, которых получила первая компания по сравнению с экономической выгодой второй? Как оказалось, удовлетворение клиентов напрямую связано с доходом компании. К такому же выводу пришла и НФК, проведя исследование удовлетворенности Клиентов и выяснив, что совокупный рост дохода в 2011 году по сравнению с предыдущим годом по компаниям, у которых повысился уровень удовлетворенности, составил порядка 2,7 млн. рублей на 1 клиента. Для Milliken желание «осчастливить» одного из крупнейших покупателей обернулось еще и впечатляющей находкой - после «превращения» прямоугольников в овал на руках у них осталось огромное количество обрезков. Естественно, в компании задумались, как распорядиться излишками и вскоре начали делать из них тряпки. И эти тряпки приносят компании ежегодный дополнительный доход в размере 50 млн. долл. Что пошло на «тряпки» в НФК пока пусть останется тайной.

Источник: IFactoring.ru