Работа с дебиторской задолженностью
Корреспондент портала В2В Аутсорсинг подчеркивает, что традиционно клиентов-дебиторов делят на добросовестных и недобросовестных. Добросовестные клиенты изначально вступают в сделку с намерением оплатить полученную услугу или товар. Недобросовестные, соответственно, с самого начала при заключении сделки не планировали оплачивать свои долги. Имеются и промежуточные типы клиентов, действующие гибко, по ситуации, и в основном имеющие тенденцию кредитоваться как можно дольше за счет поставщика. В текущей же ситуации кризиса многие добросовестные клиенты оказываются в положении «недобросовестных», то есть они и рады бы расплатиться, но у них нет необходимых ресурсов.
Корреспондент портала В2В Аутсорсинг подчеркивает, что при наличии у компании-должника действующего бизнеса, деньги у него так или иначе имеются, но он не всем своим кредиторам платит вовремя. Естественно, что сильным партнерам такой дебитор будет выплачивать долги своевременно, чтобы не портить с ними отношения, точно так же, клиент будет платить вовремя самым необходимым своим поставщикам. А вот те компании, которые для него не являются ни самыми сильными, ни самыми нужными, будут испытывать проблемы с невозвратом долгов.
Корреспондент портала В2В Аутсорсинг напоминает о том, что деятельность по работе с дебиторской задолженностью можно организовать по-разному. В дистрибьюторских фирмах эта обязанность, как правило, лежит на плечах менеджеров отдела продаж. Существует и иной подход, при котором с дебитором взаимодействует не только менеджер по продажам, но и специалист по возврату дебиторской задолженности (сотрудник службы взыскания).
Снижения дебиторской заложенности можно добиться и иначе - необходимо совершенствовать процессы взаимодействия с клиентами.
Представитель портала В2В Аутсорсинг указывает, что тут возможно развитие в целом ряде направлений:
- Предварительная диагностика платежеспособности клиента.
- Организационные мероприятия - повышение качества внутреннего учета информации о дебиторах, о размере дебиторской задолженности и сроках ее возникновения, создание регламента (положения) по взаимодействию с клиентами-должниками.
- Повышение качества управления - четкое распределение функций, полномочий и распределение ответственности.
- «Личный» фактор - коммуникативные качества специалиста, ведущего переговоры по возврату дебиторской задолженности.
Также корреспондент портала В2В Аутсорсинг отмечает, что при работе с дебиторской задолженностью, как правило, используются «мягкие» способы - напоминания по телефону, факсу, по почте (в том числе и электронной) и личный контакт. При личном контакте, следует придерживаться ряда правил:
1) Как известно, существуют такие типы высказываний, как . «Я-высказывания», «Ты-высказывания», «Мы-высказывания» и так называемые анонимизированные послания. В случае работы с дебиторской задолженностью это будут, соответственно, фразы типа: «Мне необходимы деньги», «Ты должен вернуть долг», «Мы должны решить эту проблему» и «Следует (необходимо) вернуть деньги». Эти типы нужно знать и гибко варьировать.
2) При обращении очень важно объяснить причину вашего требования оплаты.
3) Переговоры по возврату долга отличаются от переговоров о продаже. В поведении на невербальном уровне улыбка должна быть исключена, указывает корреспондент портала В2В Аутсорсинг.