У нас не продавец, у нас консультант. А факторинг – это не зубная паста.
Когда надо продать простой товар, например, зубную пасту, вполне достаточно красивой упаковки и сообщения «защищает 24 часа в сутки». И покупка имеет в большей степени импульсивный характер. Когда же речь идет об услугах, особенно таких сложных как факторинг, выбирают люди, грубо говоря, умеющие считать деньги и прибыль. В связи с этим вопрос: чем можно заинтересовать этих людей, и насколько важна в данном случае красивая рекламная «упаковка»?
На мой взгляд, большую роль в принятии положительного решения относительно факторинговых услуг играет понимание сотрудником желаний и нужд клиента и эффективности сделки для него. Продажи сложных услуг зависят и от психологического контакта с потенциальным клиентом, взаимной симпатии представителей переговаривающихся сторон и от «красивой упаковки» продукта – правильно сформулированных ключевых сообщений и рекламно-информационного сопровождения.
Что касается «красивой упаковки» факторинговых услуг то, несомненно, она инициирует первичную заинтересованность потенциального клиента. Учитывая отсутствие вещественности факторинга, а факторинг - это не зубная паста, которую можно пощупать, попробовать на вкус и соответственно оценить, упаковкой является вся информация о продукте, которую получает клиент. Фактически это донесение информации о продаваемой услуге: вербальное и не вербальное, в личном контакте или нет. Кроме того, ввиду неосязаемости и возможного риска человеческого фактора при получении услуги, на первоначальном этапе, клиент, анализируя эту «рекламную упаковку», этот пакет информации, должен одновременно получать подтверждение этой информации. Подтверждением может служить репутация фактора, практический опыт других клиентов или знакомых людей или другая подтверждающая информация. Задачей сотрудника факторинговой компании является правильное донесение информации до клиента, а также логичное и прозрачное подтверждение этой информации.
Работу конкретных сотрудников департамента продаж можно построить по двум основным направлениям: отталкиваясь от рыночной специализации (то есть конкретный менеджер, досконально знающий специфику той или иной отрасли и ее ключевых игроков, соответственно работает в рамках этой отрасли) или от типа клиента – работа с ключевыми клиентами, с «теплыми» или сидит на «холодных звонках». Какое направление более актуально для рынка факторинговых услуг?
Пресейл, то есть отдельные сотрудники, занимающиеся так называемыми «холодными звонками», уже давно показал свою неэффективность. Он может быть полезен только в каких-то отдельных случаях и если есть специальный сотрудник, который может качественно выполнять эту работу, при этом, не погружаясь в более объемный пласт, который связан с переговорным процессом.
На мой взгляд, правильно строить продажи экспертно. То есть, сотрудник, встречаясь с клиентом, может заранее собирать необходимую информацию, пользоваться специальными базами данных, но уже устанавливать контакт должен самостоятельно и, установив его, доводить процесс до завершения сделки.
Специализация сотрудников департамента продаж по типу клиентов в нашей компании естественно присутствует, поскольку немаловажна мотивация сотрудников. Если менеджер способен грамотно и эффективно работать с крупными клиентами, то не разумно его использовать в работе с мелкими клиентами, да и самому такому сотруднику будет не интересно работать, например, с предприятиями малого бизнеса. Если говорить об отраслевой специализации, то это имеет смысл делать только в крупных городах, где представлен значительный объем отраслей и предприятий, работающих в этих отраслях, и у продавца, соответственно, может быть достаточное количество работы, при специализации на какой-то конкретной отрасли. В регионах отдельные отрасли не представлены так широко, как в Москве, Санкт-Петербурге или в Екатеринбурге. Поэтому отраслевое деление не имеет смысла в более мелких городах.
Sales-менеджер в факторинговой компании – это продавец, предлагающий стандартизированные пакеты услуг или все же консультант, который видит проблему, анализирует ее и, в соответствии с возможностями компании и потребностями клиента, предлагает оптимальное решение?
Конечно второй вариант. У нас даже у сотрудников, занимающихся продажами, официальная должность – консультант.
Много таких консультантов в компании?
По большому счету, это практически все директора региональных представительств компании и костяк опытных и высокопрофессиональных продавцов.
Назови пожалуйста несколько ключевых компетенций этих профессиональных консультантов.
1) Знание основ бизнеса со стороны клиента: основы предпринимательства и управление компанией, базовые знания по бухгалтерскому учету и юриспруденции. И самое главное: иметь не только эти знания, но и уметь их применять в работе, а также иметь желание самосовершенствоваться. Тоже самое касается и финансового анализа, и знания основ финансовой логистики.
2) Эмоциональный интеллект. Возможность воспринимать невербальную информацию от человека. То есть то, о чем человек подумал, но не сказал вслух. Важно чувствовать реакцию клиента на то или иное предложение и не основывать свою работу по продаже исключительно на том, что сказал клиент, но и понимать, что при этом клиент подумал.
3) Коммуникабельность, способность находить общий язык с самыми разными психологическими типами людей, способность налаживать деловые связи и контакты.
4) Развитые навыки продавца. Факторинг – это продукт и его надо правильно преподнести и продать.
5) Знания о факторинге :)
Что из этих компетенций по твоему мнению можно со временем наиболее легко развить у сотрудника?
Несомненно, можно постараться развить навыки продавца, а так же пополнять кладовую знаний и научить правильно применять эти знания на практике. С эмоциональным интеллектом и коммуникабельностью дела обстоят сложнее. Но дело в том, что все перечисленные компетенции должны в равных пропорциях сочетаться в сотруднике. Умение продавать должно гармонично сочетаться с базовыми знаниями предмета продажи, с умением поиска аналитических связей, с пониманием потребностей клиента. Могу на примере пояснить: люди с высоким эмоциональным интеллектом и коммуникабельностью зачастую привыкают «выезжать» за счет этих способностей, имея очень поверхностные знания предмета продажи. В то время, как действительно «ходячие энциклопедии» не могут находить правильного контакта с клиентом и не умеют и не могут продать товар. В общем, перекос в ту или иную сторону – это серьезная проблема в наборе на работу «продавцов».
Настя, в заключении такой вопрос: если бы завтра тебя посетила волшебная фея и предложила убрать одно любое препятствие на пути увеличения роста продаж! Что бы ты выбрала?
Я бы попросила четко закрепить в сознании всех потенциальных клиентов то, что факторинг – не разновидность кредитования под залог дебиторской задолженности и соответственно факторинг не может быть сопоставим по стоимости с кредитованием!
Источник: Iфакторинг