«Чтобы понять позицию клиента - необходимо спросить его мнение»
С.В.: Безусловно, в первую очередь клиент думает о том, сможет ли тот или иной Фактор удовлетворить его потребности. Потребности могут быть разными – от тривиальной задачи диверсифицировать источники финансирования до сложной – выйти на новых покупателей в удаленном регионе с предложением покупать продукцию на условиях отсрочки платежа. Если речь идет исключительно об использовании факторинга, как инструмента пополнения оборотных средств, то клиенты в первую очередь принимают во внимание следующие факторы: цена услуги, наличие электронного документооборота, компетенции консультанта, в том числе его способность быстро выявить потребность клиента и предложить соответствующее решение, скорость выплаты финансирования и принятия решений. Если же речь идет об использовании факторинга в классическом его понимании, то на первый план выходит такой фактор, как наличие безрегерссного факторинга у того или иного игрока рынка факторинга, а также опыт и специализация только на факторинге.
НФК: При равной стоимости услуг факторов, что является для клиента определяющим?
С.В.: Все зависит от потребности. Если у клиента ключевая потребность – это финансирование, то цена и только цена – всегда найдется тот, кто упадет по стоимости еще ниже, чтобы заполучить клиента. И никакие другие факторы не станут определяющими. Если же ключевая потребность – это исключение риска неплатежа дебитора, то даже более низкая цена без предложения безрегрессного факторинга или поручительства за дебитора не станет для этого клиента ключевым фактором при принятии решения. В представительство нашей компании в городе Санкт-Петербург часто обращаются компании, поставляющие товары в другие регионы России. Для них важно развивать отношения с удаленными покупателями и при этом быть уверенными в том, что поставленная продукция будет оплачена вне зависимости от возможностей дебиторов по истечении отсрочки оплатить ранее отгруженным им товар.
НФК: Не считаете ли Вы, что мелкие компании, работающие на рынке факторинга, зачастую портят имидж услуги в глазах клиентов, предоставляя им недостаточно качественный сервис?
С.В.: Тяжело об этом судить – уж слишком малозаметно присутствие на рынке мелких факторинговых компаний. У нас есть клиенты, которые обслуживаются одновременно в нескольких факторинговых компаниях, но, как правило, это игроки одной «весовой» категории. Каких-то «выдающихся» выпадений по качеству на рынке факторинга, мне кажется, нет – надеюсь, что минимальный уровень сервиса предоставляют все, или почти все факторы.
НФК: Не могли бы Вы для большей наглядности привести примеры некачественного сервиса без упоминания названий фигурантов? Наверняка ведь клиенты делятся с Вами своим негативным опытом работы с другими факторами.
С.В.: Главная претензия в адрес коллег по рынку, которую мы часто слышим от тех или иных наших клиентов – это несоответствие заявляемого на этапе переговоров тому, что потом получается в реальности. В первую очередь это касается стоимости факторинговых услуг. Для многих становится неприятной неожиданностью то, что при допущении дебиторами просрочек стоимость факторинга существенно возрастает и превышает ранее запланированные предельные затраты на факторинговое обслуживание. Заявляемые многими возможности безрегрессного факторинга и электронного документооборота на практике предоставляются только поставщикам с колоссальными объемами, только в адрес федеральных сетей, и то не всех. О наличие безрегрессного факторинга и электронного документооборота заявляют многие факторы, но на практике возможность пользоваться этими услугами предоставляют только поставщикам с колоссальными объемами, отгружающим товар в федеральные сети.
НФК: Многие клиенты жалуются на непрозрачность системы определения лимитов, предоставляемых факторами. Не могли бы вы поподробнее рассказать о том, как устанавливаются лимиты и почему фактор устанавливает лимит, в том или ином размере?
С.В.: Сразу поясню – на клиентов мы лимиты не ставим, мы ставим лимиты на дебиторов. Да, в ходе того исследования, о котором я упомянул выше, одним из ключевых источников неудовлетворенности наших клиентов является непрозрачность процесса установления лимитов на дебиторов. И сейчас мы разрабатываем механизм, который позволит устранить это несоответствие.
Для того, чтобы установить лимит, мы запрашиваем у клиента извещение на дебитора, а также при наличии финансовую отчетность. Андеррайтеры оперируют также информацией о покупателе из открытых источников и специализированных информационных баз данных. На основе данного анализа и устанавливается размер лимита на покупателя. Надо понимать, что чем большим объемом информации о дебиторе располагает факторинговая компания и чем более понятны все аспекты его деятельности – тем более адекватным будет установленный лимит. И клиент должен сам понимать, что в погоне за размером лимита (неадекватном размеру и состоянию бизнеса дебитора), он очень рискует понести серьезные убытки, если дебитор не сможет рассчитаться за отгруженный ему товар. Факторинговая компания напрямую заинтересована в росте и развитии бизнеса клиента, в том числе за счет увеличения объема отгрузок, начала работы на новых рынках и с новыми покупателями. Поэтому фактор никогда не будет специально, необоснованно занижать размер запрашиваемого лимита.
Источник: www.e-xecutive.ru