Интервью с Ириной Румянцевой, главным специалистом московского Управления клиентского обслуживания НФК.

- Ирина, добрый день! Спасибо, что согласилась ответить на наши вопросы. Как давно ты работаешь в компании? 

 - 10 лет. 

- Неужели ты пришла в компанию прямо со школьной скамьи – на вид тебе не больше 25? 

- В НФК я пришла,  когда мне был 21 год. На тот момент я  училась в институте и проходила стажировку в юридическом отделе АБ ИБГ "НИКойл"*, где занималась регистрацией ОФК (Операционная факторинговая компания), которая создавалась  для развития регионального бизнеса.  Затем   меня и   пригласили работать в клиентскую службу  факторинга. Российский рынок факторинга на тот момент только зарождался,  естественно я о нем вообще ничего не знала, но предложение о работе приняла. Правда, потом еще какое-то время не могла понять, в чем будет заключаться суть моей работы. 

- Давно ли ты работаешь  клиентским менеджером? 

- Все 10 лет. Я изначально пришла в службу клиентского обслуживания  - сначала была специалистом, затем  стала старшим, потом ведущим, теперь я главный специалист и по совместительству исполняющий обязанности начальника управления нашей службы. 

- Что поменялось в твоей работе за 10 лет? 

- Увеличилось количество клиентов и, конечно же, стало больше факторинговых продуктов.  Раньше был только продукт  "Факторинг с регрессом", в рамках которого мы предоставляли финансирование. Представьте наш офис тех дней – в одном большом помещении сидели  кредитные аналитики, IT-специалисты, 2 клиентских отдела и руководство. 

- Как менялась работа со временем? Становилось проще или сложнее? 

- Из года в год работать становилось сложнее, но интереснее. Конечно же больше ответственности. Раньше работа строилась просто – нам на финансирование передавался клиент, который приносил документы, после чего мы проводили платежи. Сейчас, чтобы работать с клиентом, необходимо куда больше навыков. Со стороны процесс запуска клиента кажется очень простым. Впрочем, так и должно быть,  т.к. мы стараемся сделать все, чтобы клиентам было комфортно с нами работать с самого начала, но внутренний процесс, который остается за кадром, на самом деле  совсем не прост. 

- С чего начинается твой рабочий день и как он заканчивается? 

- Иногда не успеешь загрузить компьютер и  поздороваться с коллегами, звонит клиент с просьбой: "Ирина, срочно нужны деньги! Очень прошу!". С одной стороны мы знаем, что договор факторинга предусматривает выплату финансирования в течение 3-х дней с момента предоставления  документов по отгрузкам – т.е. теоретически мы можем произвести оплату на следующий день или даже через день. Можем, конечно, но мы так не делаем -  для нас важно, чтобы клиент был доволен, и если ему деньги нужны сегодня, мы должны сделать все, чтобы он их получил именно сегодня. А еще утро может начаться со звонка клиента, который просто решил пожелать удачного рабочего дня. Я отношусь к клиентам так, как мама  относится к своим детям - клиентский менеджер должен буквально подхватывать, понимать с полуслова своих "подопечных". Слыша в трубке голос клиента, я уже должна понимать, что какие бы сложности у него не возникли, мы должны сделать все, что в наших силах для их разрешения. 

- Отличное начало дня! А что происходит потом? 

- Тут важно понимать, что у клиентского менеджера не 1-2  клиента. Их может быть и больше 30. При этом каждый может работать с НФК по разным продуктам, например, одновременно получая от нас финансирование отгрузок с отсрочкой платежа, поручительство  за покупателей на случай неоплат,  финансирование под заказы. У каждого из продуктов есть свои особенности, кроме того, мы должны помнить об условиях работы с каждым из клиентов – кто-то из покупателей знает, о том, что их поставщик работает с нами по факторингу, кто-то не знает. Поток информации огромный, концентрация внимания менеджера должна быть очень высокой. Утром мы "разносим" платежи по тем дебиторам, в адрес которых были сделаны отгрузки, параллельно идет переписка с клиентами и их покупателями, тут же загружается информация  по новым дебиторам , которых нужно отправить на проверку, загружается информация по новым поставкам -  это значит, что на подходе следующий рейс финансирования и выдача поручительства  а также возникают различные организационные вопросы которые требуют срочного решения. Клиенты всегда переживают, когда их менеджеры уходят в отпуск, полагая, что "чужой" менеджер не будет уделять им столько же внимания, как "свой".  

- С таким ответственным отношением к работе, ты, наверно, и в отпуске о клиентах думаешь? 

- Конечно!  Бывает, даже звонят мне на мобильный телефон или присылают смс-сообщения. Или просто лежишь на берегу моря и неожиданно вспоминаешь о том, что не обратила внимание коллег на какие-то особенности работы с конкретным клиентом.  В этом случае тут же пишешь коллегам смс. Зато я не раз слышала от клиентов, что им комфортно работать с НФК, в том числе потому, что у нас высокий уровень качества клиентского обслуживания. 

- Раз уж ты затронула тему комфорта, расскажи, пожалуйста, что ты делаешь для того, чтобы клиентам было комфортно работать с НФК? 

- Важно внимательно и ответственно относится к запросам Клиента, оперативно на них реагировать - стараться решить возникшие вопросы в течение одного рабочего дня. Тут необходим индивидуальный подход, ведь одному руководителю удобнее замыкать все вопросы на себе, а другой предпочитает решать только общие вопросы, а каждую конкретную ситуацию клиентский менеджер обсуждает с другими сотрудниками компании, которые также вовлечены в процесс факторингового обслуживания. Мы регулярно общаемся с Клиентами и знаем, когда и в каком виде им удобнее получать информацию, оказываем им помощь во взаимодействии с контрагентами, в т.ч.  напоминаем о возможности работы с "забытыми" Покупателями. К тому же, работа нашего подразделения построена таким образом, что в случае необходимости, один менеджер легко может подменить другого и проконсультировать Клиента по любому из вопросов, т.е. действует принцип взаимозаменяемости. Например, несмотря на то, что 99% всех документов мы получаем через специальную систему "электронный факторинг", периодически возникает необходимость в получении их бумажных оригиналов, которые Клиенты передают нам в удобное для них время, так как у нас отсутствует понятие фиксированного обеденного перерыва -  даже если нужного менеджера в этот момент не окажется на месте, документы все равно будут приняты. 

- Есть ли у тебя секреты, которые помогают в работе? Что ты могла бы посоветовать тем, кто только начинает работать клиентским менеджером? 

- Секреты есть, но на то они и секреты  Советов можно дать много, но в первую очередь, главное, чтобы человек понимал - чтобы стать хорошим клиентским менеджером, нужно любить людей, быть ответственным, доброжелательным, отзывчивым, терпеливым, внимательным. Важно понимать, что от тебя многое зависит. В том числе то, насколько клиенту будет комфортно с НФК. 

*Бизнес-направление факторингового обслуживания АБ ИБГ «НИКойл» впоследствии было преобразовано  в самостоятельную факторинговую компанию НФК

Источник: IFactoring.ru