115583, г. Москва, ул. Елецкая, д. 8 к. 2
Наши социальные сети:

Интервью с Ириной Румянцевой, главным специалистом московского Управления клиентского обслуживания НФК.

01.04.2012

alt

- Ирина, добрый день! Спасибо, что согласилась ответить на наши вопросы. Как давно ты работаешь в компании? 

 - 10 лет. 

- Неужели ты пришла в компанию прямо со школьной скамьи – на вид тебе не больше 25? 

- В НФК я пришла,  когда мне был 21 год. На тот момент я  училась в институте и проходила стажировку в юридическом отделе АБ ИБГ "НИКойл"*, где занималась регистрацией ОФК (Операционная факторинговая компания), которая создавалась  для развития регионального бизнеса.  Затем   меня и   пригласили работать в клиентскую службу  факторинга. Российский рынок факторинга на тот момент только зарождался,  естественно я о нем вообще ничего не знала, но предложение о работе приняла. Правда, потом еще какое-то время не могла понять, в чем будет заключаться суть моей работы. 

- Давно ли ты работаешь  клиентским менеджером? 

- Все 10 лет. Я изначально пришла в службу клиентского обслуживания  - сначала была специалистом, затем  стала старшим, потом ведущим, теперь я главный специалист и по совместительству исполняющий обязанности начальника управления нашей службы. 

- Что поменялось в твоей работе за 10 лет? 

- Увеличилось количество клиентов и, конечно же, стало больше факторинговых продуктов.  Раньше был только продукт  "Факторинг с регрессом", в рамках которого мы предоставляли финансирование. Представьте наш офис тех дней – в одном большом помещении сидели  кредитные аналитики, IT-специалисты, 2 клиентских отдела и руководство. 

- Как менялась работа со временем? Становилось проще или сложнее? 

- Из года в год работать становилось сложнее, но интереснее. Конечно же больше ответственности. Раньше работа строилась просто – нам на финансирование передавался клиент, который приносил документы, после чего мы проводили платежи. Сейчас, чтобы работать с клиентом, необходимо куда больше навыков. Со стороны процесс запуска клиента кажется очень простым. Впрочем, так и должно быть,  т.к. мы стараемся сделать все, чтобы клиентам было комфортно с нами работать с самого начала, но внутренний процесс, который остается за кадром, на самом деле  совсем не прост. 

- С чего начинается твой рабочий день и как он заканчивается? 

- Иногда не успеешь загрузить компьютер и  поздороваться с коллегами, звонит клиент с просьбой: "Ирина, срочно нужны деньги! Очень прошу!". С одной стороны мы знаем, что договор факторинга предусматривает выплату финансирования в течение 3-х дней с момента предоставления  документов по отгрузкам – т.е. теоретически мы можем произвести оплату на следующий день или даже через день. Можем, конечно, но мы так не делаем -  для нас важно, чтобы клиент был доволен, и если ему деньги нужны сегодня, мы должны сделать все, чтобы он их получил именно сегодня. А еще утро может начаться со звонка клиента, который просто решил пожелать удачного рабочего дня. Я отношусь к клиентам так, как мама  относится к своим детям - клиентский менеджер должен буквально подхватывать, понимать с полуслова своих "подопечных". Слыша в трубке голос клиента, я уже должна понимать, что какие бы сложности у него не возникли, мы должны сделать все, что в наших силах для их разрешения. 

- Отличное начало дня! А что происходит потом? 

- Тут важно понимать, что у клиентского менеджера не 1-2  клиента. Их может быть и больше 30. При этом каждый может работать с НФК по разным продуктам, например, одновременно получая от нас финансирование отгрузок с отсрочкой платежа, поручительство  за покупателей на случай неоплат,  финансирование под заказы. У каждого из продуктов есть свои особенности, кроме того, мы должны помнить об условиях работы с каждым из клиентов – кто-то из покупателей знает, о том, что их поставщик работает с нами по факторингу, кто-то не знает. Поток информации огромный, концентрация внимания менеджера должна быть очень высокой. Утром мы "разносим" платежи по тем дебиторам, в адрес которых были сделаны отгрузки, параллельно идет переписка с клиентами и их покупателями, тут же загружается информация  по новым дебиторам , которых нужно отправить на проверку, загружается информация по новым поставкам -  это значит, что на подходе следующий рейс финансирования и выдача поручительства  а также возникают различные организационные вопросы которые требуют срочного решения. Клиенты всегда переживают, когда их менеджеры уходят в отпуск, полагая, что "чужой" менеджер не будет уделять им столько же внимания, как "свой".  

- С таким ответственным отношением к работе, ты, наверно, и в отпуске о клиентах думаешь? 

- Конечно!  Бывает, даже звонят мне на мобильный телефон или присылают смс-сообщения. Или просто лежишь на берегу моря и неожиданно вспоминаешь о том, что не обратила внимание коллег на какие-то особенности работы с конкретным клиентом.  В этом случае тут же пишешь коллегам смс. Зато я не раз слышала от клиентов, что им комфортно работать с НФК, в том числе потому, что у нас высокий уровень качества клиентского обслуживания. 

- Раз уж ты затронула тему комфорта, расскажи, пожалуйста, что ты делаешь для того, чтобы клиентам было комфортно работать с НФК? 

- Важно внимательно и ответственно относится к запросам Клиента, оперативно на них реагировать - стараться решить возникшие вопросы в течение одного рабочего дня. Тут необходим индивидуальный подход, ведь одному руководителю удобнее замыкать все вопросы на себе, а другой предпочитает решать только общие вопросы, а каждую конкретную ситуацию клиентский менеджер обсуждает с другими сотрудниками компании, которые также вовлечены в процесс факторингового обслуживания. Мы регулярно общаемся с Клиентами и знаем, когда и в каком виде им удобнее получать информацию, оказываем им помощь во взаимодействии с контрагентами, в т.ч.  напоминаем о возможности работы с "забытыми" Покупателями. К тому же, работа нашего подразделения построена таким образом, что в случае необходимости, один менеджер легко может подменить другого и проконсультировать Клиента по любому из вопросов, т.е. действует принцип взаимозаменяемости. Например, несмотря на то, что 99% всех документов мы получаем через специальную систему "электронный факторинг", периодически возникает необходимость в получении их бумажных оригиналов, которые Клиенты передают нам в удобное для них время, так как у нас отсутствует понятие фиксированного обеденного перерыва -  даже если нужного менеджера в этот момент не окажется на месте, документы все равно будут приняты. 

- Есть ли у тебя секреты, которые помогают в работе? Что ты могла бы посоветовать тем, кто только начинает работать клиентским менеджером? 

- Секреты есть, но на то они и секреты  Советов можно дать много, но в первую очередь, главное, чтобы человек понимал - чтобы стать хорошим клиентским менеджером, нужно любить людей, быть ответственным, доброжелательным, отзывчивым, терпеливым, внимательным. Важно понимать, что от тебя многое зависит. В том числе то, насколько клиенту будет комфортно с НФК

*Бизнес-направление факторингового обслуживания АБ ИБГ «НИКойл» впоследствии было преобразовано  в самостоятельную факторинговую компанию НФК

 

Источник: IFactoring.ru


Поделиться в социальных сетях:

Статьи по теме

Как продать проблемный корпоративный долг?
30.06.2014

Долги, которые не получается быстро взыскать, для многих организаций являются проблемой. Одним из вариантов выхода из сложной ситуации является продажа долгов, т.е. уступка требования. Однако на практике...

Бумагу долой! Мы запустили электронный документооборот. Деньги за поставки покупателям всего в одном клике от Вас!Finmetron стал ближе к своим клиентам!
02.07.2013

Все потенциальные и действующие Клиенты могут воспользоваться полнофункциональным электронным документооборотом с использованием электронной цифровой подписи (ЭЦП). 

 Теперь вы можете отправлять...

НФК опубликовала аудиторское заключение о годовом отчете 2009
30.06.2010
НФК опубликовала аудиторское заключение о годовом отчете 2009, в котором содержится информация о снижении валюты баланса почти в два раза, что может говорить о сужении масштабов бизнеса, а также о падении...