Как проинструктировать сотрудников перед проведением переговоров о возврате дебиторской задолженности?
Важнейшие моменты при подготовке к переговорам с точки зрения руководителя:
1) Выбор цели переговоров:
А) Мотивация оппонентов к возврату долга.
Б) Согласование компромисса.
В) Получение дополнительной информации для дальнейшего ведения взыскания в судебном или внесудебном порядке.
Выбор цели важных переговоров обычно входит в компетенцию генерального директора, но может быть делегирован финансовому директору. В любом случае, выбор цели должен опираться на мнение финансового директора по поводу важности скорейшего погашения задолженности, особенностей экономического положения организации-должника. Также учитываются рекомендации юристов, специалистов по экономической безопасности и PR-специалистов, если такие имеются и развитие ситуации может касаться вопросов их профессиональной компетенции. По опыту развития конфликтных ситуаций, связанных с долгами строительных компаний, важно понимать, что негативные репутационные последствия могут не зависть от итога рассмотрения дела в суде. Так крупные строительные холдинги Ренова-СтройГрупп, Донстрой и СУ-155 предъявляли иски о возмещении вреда, причиненного деловой репутации, к Центру развития коллекторства, который проводил взыскания в интересах кредиторов. В удовлетворении исков было отказано и негативные публикации в СМИ появились еще даже до вынесения вердикта арбитражным судом.
2) Согласование возможных сценариев и ролей участников переговоров. Например, актуально бывает использование схемы «добрый/злой полицейский», когда представитель Службы безопасности описывает подготовленные ходы по взысканию, а руководитель коммерческого отдела его сдерживает и подчеркивает желание продолжить сотрудничество после погашения задолженности. В качества «злого полицейского» могут выступать внешние консультанты, например, специалисты по корпоративному коллекторству.
Другие актуальные сценарии: «Блеф» (описываются возможные юридические и иные ходы, которые ведут к негативным для оппонентов последствиям), «Разрешение недоразумения» (неисполнение обязательств должником представляется как случайность, которая может быть легко исправлена), «Белый рыцарь» (предлагается помощь, которая заключаться в обмене долгов на долю в организации-должнике и т.д.).
В сценарии особое внимание стоит уделить тактическим паузам, которые помогут представителям должника принять решение об изменении позиции. Дело в том, что простое давление и цейтнот могут привести к согласованию нереальных вариантов решения проблемы, которые не будут выполнены.
При выборе состава участников переговоров лучше изначально уточнить кто будет со стороны оппонентов, чтобы не оказалось, что юрист организации-должника, описывая их позицию по ситуации, окажется без профессионального оппонента, способного оценить адекватность его построений. Уточнение состава участников переговоров может быть как прямым, так и косвенным (например, через вопрос сколько стульев необходимо в переговорной и т.д.).
При необходимости, стоит рассмотреть актуальность привлечения независимых специалистов для участия в переговорах. Например, все чаще используется помощь медиаторов, т.е. профессиональных посредников.
В некоторых особо ответственных случаях стоит провести даже своего рода репетицию. Она может проходить в виде совещания и/или имитации конкретных переговорных ситуаций участниками будущих переговоров. При этом надо понимать, что в реальных переговорах может потребоваться импровизации, но надо сразу договориться кто дает разрешение на использование этого режима (это может быть и финансовый директор, если он руководит группой переговорщиков).
3) Проверка документальной базы для ведения переговоров. Для эффективного воздействия на оппонентов надо помнить народную мудрость «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Соответственно, и правомерные угрозы, и варианты компромисса в идеале должны быть представлены в виде проектов документов, которые при необходимости представляются противникам.
Документы должны готовиться различными специалистами в рамках их компетенций. Если сам специалист в переговорах участвовать не будет, то он дополнительно должен дать устно или письменно рекомендации по использованию подготовленного им документа. Например, PR-специалист, который подготовил проект пресс-релиза по конфликтной долговой ситуации, может рекомендовать назвать конкретные издания, где раньше публиковались подобные новости организации кредитора или сотрудничающего с ними коллекторского агентства.
Актуальные документы для переговоров о дебиторской задолженности:
- юридические (исковые заявления, заявления в правоохранительные органы, различные ходатайства, примеры решений судов и приговоров по сходным ситуациям);
- экономические (расчеты суммы долга, графики платежей и т.д.);
- PR (проекты пресс-релизов, уведомлений о пресс-конференции и т.д.).
Кроме документов можно подумать об использовании вещей, которые могут воздействовать на собеседников косвенно. Например, такими вещами могут быть: потрепанный Уголовный кодекс, если актуально показать возможность уголовного преследования; календарь Федеральной службы судебных приставов на стене в случае, когда могут обсуждаться негативные юридические последствия; иконы для напоминания о необходимости быть честным и т.д.
4) Оценка минимальной психотехнической компетенции участников переговоров. Психотехники – это алгоритмы, которые помогают оказать определенное воздействие на себя и собеседников в какой-либо ситуации. Например, техника «Разрыв шаблона» из арсенала НЛП (Нейро-лингвистического программирования) помогает прервать агрессию или поток возражений в конфликтной ситуации. Эта техника основана на том, что столкновение с необычным ведет к своего рода «короткому замыканию» в мозгу человека, т.е. обычный поток слов и мыслей прерывается. Неожиданными могут быть как слова, так и неуместное молчание, или даже внезапное прекращение телефонного разговора. Необычные слова – это, например, «уже рано», «мы прощаем Вам долг». Пауза после «разрыва шаблона» даст возможность перехвата инициативы в разговоре, хотя эта техника может несколько обидеть собеседника.
В ходе инструктажа или репетиции стоит убедиться, что участники сложных переговоров знают и могут применять некоторые простейшие техники. Если финансовый директор знает о существовании актуальных психотехник, то он может рекомендовать их использовать участникам переговоров. В ином случае ему стоит хотя бы уточнить, что планируют делать сотрудники организации, которым поручено общение с оппонентами, в типичных сложных ситуациях и оценить действенность предполагаемой реакции, основываясь на своем жизненном опыте.
Источник: Факторинг Review, №3