Коллекторы изнутри.
– Расскажите, пожалуйста, как вы работаете?
Наше сотрудничество с клиентами строится по двум направлениям: работа на комиссионной основе в качестве агента кредитора по взысканию и приобретение портфелей проблемных долгов. Как агенты мы получаем комиссию по результатам взыскания, при этом право владения долгом остаётся у банка.
Во втором случае право требования долга переходит к нам. Мы придерживаемся разумной политики инвестиций в проблемные портфели, приобретая только те портфели, цена по которым соответствует их качеству.
– По какой цене вы покупаете кредитные портфели у банков?
– Разброс стоимости значителен. Если речь идёт о необеспеченных кредитах, то это может быть 0,3%, а может быть и 5-6% от размера долга. На цену влияют такие факторы, как доля основного долга в общем объёме задолженности, срок просрочки, тип кредита, предшествующая продаже проработка портфеля, наличие и качество предоставляемой для оценки информации по портфелю, условия договора и многое другое.
– Как вы можете оценить долю россиян, имеющих проблемы с кредиторской задолженностью?
– К сожалению, очень тяжело оценить этот рынок. Не существует официальной информации по всем видам задолженности: банковской, коммунальной, коммуникационной и т.д. Более или менее точные данные можно привести только по задолженности в сегменте розничного кредитования, так как в этом случае можно опереться на статистику Центрального банка. Так, можно с уверенностью сказать, что более 7% россиян имеют проблемы с погашением полученных ими кредитов. Если же говорить о масштабах этой проблемы для отдельных банков, то уровень просроченных кредитов в их портфелях может колебаться от 3% до 20% и более.
– Каков, по мнению вашей организации, средний портрет должника?
– Чаще всего это мужчина в возрасте 30-40 лет, со средним специальным образованием, имеющий рабочую профессию. Такие люди чаще всего берут потребительские кредиты на приобретение каких-либо вещей.
Должна заметить, что платёжное поведение мужчин и женщин отличается. Для женщин характерна задолженность по кредитным картам, что связано с тем, что они чаще совершают импульсивные покупки. При этом те, кто берут займы на приобретение конкретных вещей, как правило, расплачиваются лучше, потому что заранее планируют свои расходы.
Для мужчин больше характерна задолженность по автокредитам и займам на покупку крупной техники. При этом частой причиной задолженности является переоценка своих возможностей при получении кредита. Уже с третьего-четвёртого платежа человек понимает, что выплаты по взятому кредиту ему не по силам и перестаёт платить. По этим же причинам средняя задолженность у представителей сильного пола оказывается значительно выше, чем у женщин: порядка 98 тысяч рублей у мужчин и около 22,5 тысяч рублей – у женщин.
– Как происходит процесс возврата долгов?
– Получая портфель от клиента, мы его анализируем, сегментируем и выбираем стратегию, которая будет наиболее оптимальной для каждой группы должников. Основные методы в работе с заёмщиком: это переговоры в письменной или устной форме по телефону или при личной встрече. Если долг не удается взыскать на этапе переговоров, в досудебном порядке, мы переходим к стадии судебного взыскания и принудительного исполнения судебного решения.
– Используете ли вы психологические приёмы давления? Например, звонки по телефону в шесть часов утра или отправление людей с накаченными мышцами на переговоры?
– Мне не нравится выражение «психологические приёмы давления», в нём уже присутствует негатив и принуждение. Коллекторский бизнес построен прежде всего на взыскании в досудебном порядке, а значит, в результате переговоров с должником. Разумеется, что данные переговоры должны быть правильными с психологической точки зрения. Вы никогда не договоритесь с должником, если не умеете слушать, задавать вопросы, находить правильные аргументы и решения для конкретного человека. Конечно, без знаний основ психологии здесь не обойтись.
Если же под «психологическими приёмами давления» вы понимаете, звонки в ночное время или «людей с накаченными мышцами», то это не наш случай. «Секвойя», как один из учредителей Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств, работает в полном соответствии с разработанным данной организацией Корпоративным кодексом профессиональных коллекторских агентств
– Насколько тяжело убедить человека заплатить долг?
– Важно правильно выбрать тактику. Главное — понять ценности и реальные возможности человека. Мы учим наших специалистов правильно разговаривать с должниками. Взыскание долга – это та же продажа, только в этом случае наш клиент – заёмщик, а продаём мы желание расплатиться с долгами.
– Что происходит, когда вы понимаете, что долг с заёмщика нельзя взыскать?
– Давайте рассмотрим ситуацию в деталях. Бывают разные случаи: возможно, должник столкнулся с проблемой потери источника дохода, т.е. это временная проблема, поскольку работа рано или поздно находится и выплаты по кредиту можно будет продолжать. В этом случае важно подобрать разумный платёжный план или договориться с банком об отсрочке платежа. Может быть, должник просто имеет другие приоритеты в расходовании средств, тогда необходимо поднять значимость погашения задолженности. Бывают и более тяжелые случаи, когда заёмщики являются алкого- или наркозависимыми людьми. Но и у них есть имущество, на которое можно обратить взыскание.
Не могу не признать, что в ряде случаев задолженность человека может в разы превышать его возможности по погашению даже в долгосрочной перспективе. Для решения проблемы таких должников и готовится к принятию закон о банкротстве физических лиц, который призван помочь гражданам, оказавшимся у крайней черты. В данном случае по решению суда часть задолженности будет погашена путём продажи имеющегося у должника имущества, остаток же долга будет прощен.
– Вы считаете, что это будет хороший закон?
– Я не говорю о том, что это предел наших мечтаний, поскольку не уверена, что заложенный в документе механизм реализации права объявить себя банкротом или должника банкротом будет рабочим. Планируется, что дела по банкротству будут вести арбитражные суды с участием арбитражных управляющих, Да и процесс это достаточно дорогостоящий, так что, вряд ли, будет доступен должнику имеющему задолженность по кредитной карте. Но данный закон необходим, поскольку даёт человеку право заявить: «Я не могу платить по долгам», и предполагает цивилизованный выход из данной ситуации.
– Недавно появилось новая профессия – «антиколлекторы», т.е. люди, помогающие не возвращать взятые кредиты. Работаете ли вы с ними?
– Не работаем. Если вы говорите об антиколлекторах, целью которых является помощь заёмщику уйти от уплаты долга, то это противозаконно и породит лишь дополнительные проблемы для должника. Не советую людям иметь с ними дело.
Другой пример кредитных советников я видела в США, где сами банки создавали специальные агентства кредитных советников с целью помочь заёмщикам вернуть взятые деньги. Задачей таких организаций является содействие должнику в планировании его бюджета с целью выявления возможных источников экономии, а также контроль за тем, что высвободившиеся средства человек будет направлять на погашение кредита. Ещё одной важной функцией кредитных советников является подбор подходящего должнику плана погашения задолженности и согласование его с банком. В России такие функции скорее выполняют коллекторы, чем антиколлекторы.
– А вы сами брали кредит в банке? Поделитесь своим мнением о займах.
Да, брала. При этом внимательно изучала договор. К сожалению, это не типичный подход к получению кредита в нашей стране. Чаще заёмщики относятся к подписанию кредитного договора как к формальности, предпочитая не тратить время на его изучение, а также не строя долгосрочных прогнозов влияния расходов по обслуживание кредита на личный бюджет.
Использование кредитных ресурсов – часто единственный возможный путь решения той или иной жизненной проблемы. Но я бы рекомендовала брать только такой кредит, который не будет непосильной ношей для семейного бюджета. Желательно, чтобы сумма регулярных выплат не превышала 20-30% от ежемесячного дохода. На получение же кредита, выплата по которому превысит 50-60% от получаемого дохода, должно быть наложено табу. Ведь любое изменение в доходах, как это было в кризис, или в расходах семьи сделает обслуживание кредита невозможным.
Нам ещё предстоит научиться планировать свои бюджеты хотя бы на год вперёд. Например, в той же Америке ипотечные кредиты становятся проблемными примерно через 3-4 года после их получения — на столько американцы способны предсказать своё будущее. У нас трудности с погашением ипотеки могут возникать уже в первый год после получения кредита.
– Какой совет вы можете дать тем людям, которые взяли кредит, не могут его вернуть, а в дверь уже позвонили коллекторы?
– Главное не скрываться и идти на контакт с целью договориться о возможности и сроках выплат. Лучше это сделать на берегу, в досудебном порядке, чем доводить до принудительного взыскания долга.
Источник: www.bank.ru