Коллекторский отдел в компании. Анализ целесообразности работы с задолженностью своими силами.
Уверен, что для многих компаний, кто занимается решением вопросов с задолженностью самостоятельно, без привлечения сторонних организаций, будет представлять интерес выложенный материал, что позволит повысить эффективность работы с задолженностью (укрепить положение компании на рынке).
Итак, мной будет написан ряд статей (выдержки из тренингов, консультаций и прочих мероприятий), которые будут содержать информацию по следующим основным направлениям:
- организация, управление и контроль коллекторским отделом в компании
- анализ и оптимизация бизнес-процессов в компании (в области дебиторской задолженности и взаимодействия с клиентами)
- проведение переговоров с проблемными клиентами и т.д.
Первая статья будет посвящена вопросу «Коллекторский отдел в компании. Анализ целесообразности работы с задолженностью своими силами». Она носит в основном описательный характер, так как представляет собой часть исследования, цель которого была рассмотреть с помощью современных и наглядных инструментов анализа информации «плюсы» и «минусы» для компании, если она решит заниматься вопросами взыскания и управления дебиторской задолженности самостоятельно.
Для анализа информации был использован SWOT и перекрёстный-SWOT анализ, что позволило получить довольно-таки подробное представление об исследуемом вопросе.
SWOT-анализ является инструментом, при помощи которого можно в краткой форме представить результаты анализа факторов внешнего окружения и анализа самой компании.
В разделе «S» (Strengths) перечисляются ключевые сильные стороны компании, выявленные в ходе анализа цепочки бизнес-процессов.
В разделе «W» (Weaknesses) ключевым сильным сторонам компании противопоставляются ее ключевые слабые стороны
Раздел «O» (Opportunities) посвящен анализу ключевых возможностей (шансов) — как во внешней среде (например, выход на новые рынки), так и внутри самой компании (например, развитие кадрового резерва).
И, наконец, в разделе «T» (Threats) перечисляются ключевые угрозы (риски) — как во внешнем окружении (например, обострение конкуренции), так и внутри самой компании (например, уход ключевых сотрудников).
Сильные стороны (S)
1. Опыт работы в компании сотрудников, вошедших в состав коллекторского отдела – знание специфики «внутренней кухни»
2. Знание круга клиентов компании (их окружение, бизнес, текущая ситуация), как источник информации для подготовки к взысканию задолженности
3. Доверие к сотрудникам, возможность допуска к финансовой отчётности по компании с целью более детального анализа и планирования управления дебиторской задолженностью, кредитной политикой
4. Признание коллективом, что помогает наиболее быстро решать вопросы в рамках компании, так как для коллекторского отдела департаменты компании – внутренние клиенты (заказчики).
Слабые стороны (W)
1. Начальный уровень компетенции сотрудников коллекторского отдела (группы взыскания). После прохождения профессионального обучения потребуется несколько месяцев работы для получения необходимого опыта
2. Отсутствие независимой оценки бизнеса от сторонней компании, т.к. у сотрудников группы анализа в определённой степени «замылен» взгляд
3. Время, которое понадобится на разработку приемлемой для компании схемы управления и взыскания задолженности, регламентацию и автоматизацию работы отдела.
Возможности (O)
1. Сохранение «секретности» о наличии проблем с возвратом дебиторской задолженности в компании
2. Экономия на оплате услуг коллекторским агентствам (только при условии эффективности отдела)
3. Оптимизация бизнес-процессов компании в вопросах управления задолженностью, взаимоотношений с клиентами и внутреннего взаимодействия
4. Повышение компетентности сотрудников всех департаментов компании в вопросах кредитования и получения оплат от клиентов, ведении переговоров с клиентами, отстаивании интересов компании, анализа и оптимизации своей деятельности
5. Уменьшение рисков компании, связанных с неоплатой выданных товарных кредитов, отсрочек платежа
6. Новое направление бизнеса для компании (курсы для клиентов по методам работы с задолженностью, консалтинг бизнес-процессов клиентов по работе с задолженностью, разработка программных продуктов для работы с задолженностью).
Риски (T)
1. Отсутствие результата – затраты на оплату труда коллекторского отдела, обучение сотрудников и материально-техническое обеспечение не будут оправданы количеством взысканных оплат с должников и предложенными изменениями бизнес-процессов в компании по управлению задолженностью и взаимоотношениям с клиентами
2. Потеря клиентов в результате работы сотрудников группы взыскания (грубое обращение, нарушение договорённостей, предъявление необоснованных претензий) - непрофессионализм
3. Выбор ошибочной стратегии развития компании по факту принятия рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов, предложенные сотрудниками группы анализа
4. Конфликт в компании между сотрудниками отделов, так как часто причиной задолженности в компании является недовольство клиентов качеством выполненных работ конкретных сотрудников, о чём они активно сообщают в письменном и устном виде сотрудникам группы взыскания, а те в свою очередь информируют руководство компании.
Перекрёстный SWOT-анализ работы с задолженностью силами коллекторского отдела в компании.
SO (сильные стороны/возможности)
1. Организация эффективного коллекторского отдела в компании
2. Возможность использования накопленного опыта коллекторского отдела для развития компании в будущем
3. Развитие сотрудников компании, повышение компетентности – HR-резерв компании.
ST (сильные стороны/риски)
1. За счёт опыта и активизации всех внутренних ресурсов компании и дополнительного обучения сотрудников, возможность минимизировать риски: снизить затраты на организацию отдела, выработать наиболее эффективную методику работы с должниками, разработать наиболее приемлемую схему работы для сохранения лояльности клиентов и т.д.
2. Конфликт в компании между сотрудниками может снизить взаимное доверие в коллективе, что негативно отразится на всей работе компании.
WO (слабые стороны/возможности)
1. За счёт необходимости создавать коллекторский отдел «с нуля», возможность сделать его «под себя», чтобы сотрудники данного отдела обладали универсальными знаниями, которые могут использоваться компанией в различных ситуациях (например опыт ведения переговоров с проблемными клиентами)
2. Отсутствие независимой бизнес-оценки компании может помешать выработать верные эффективные рекомендации по оптимизации существующих бизнес-процессов компании.
WT (слабые стороны/риски)
1. Отсутствие необходимого опыта и время необходимое на его получение могут затянуть процесс организации коллекторского отдела, сделать его слишком затратным для компании, а принятые решения оказаться неэффективными, что только усугубит ситуацию с задолженностью в компании.
Мы видим, что решение вопросов с задолженностью в компании собственными силами вполне посильная задача. Однако она требует детальнейшего анализа ситуации, с целью принятия правильного решения для каждой конкретной организации, что для неё будет более эффективно: самостоятельное решение вопросов с задолженностью или сотрудничество с коллекторскими агентствами.
Если же говорить об основных преимуществах работы с задолженностью собственными силами (организация коллекторского отдела), то, как видно по результатам проведенного анализа, так и личного опыта – основным преимуществом для компаний является возможность параллельно взысканию задолженности, заниматься анализом и оптимизацией бизнес-процессов. О том, на что необходимо обращать внимание в процессе бизнес-анализа работы компании с дебиторской задолженностью и своими клиентами, как его лучше проводить и делать это наиболее эффективно будет описана в последующих статьях.
Бобко Алексей
Руководитель группы контроля взаиморасчётов
Финансового департамента ООО «1С-Рарус»
Источник: Коллектор ПРО